商家引入对话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可主要承担检索资料，人工主要